Verbetering van de samenwerking in een Service Level Agreement

Een oud-collega klaagde onlangs over de samenwerking met zijn externe service providers.
Voor een andere oud-collega begeleidde ik recent de discussie met één van haar HR service providers over verbetering van de samenwerking. Lees hieronder hoe dat ging.

In deze casus zijn klant en leverancier voor een goed resultaat afhankelijk van elkaar.
De samenwerking tussen de beide teams moet dus optimaal zijn. Gezamenlijk hebben ze te maken met een veeleisende groep opdrachtgevers binnen de klant-organisatie.
Ondanks dat de samenwerking redelijk verloopt is er in de aanloop naar de verlenging van de SLA vanuit de opdrachtgever behoefte om elkaar te ontmoeten rondom de volgende vraag: “Wat kunnen we doen om de waarde van dit account voor het beide partijen nog verder te vergroten?”

Hoe kan Deep Democracy bijdragen aan het creëren van voldoende veiligheid om alle invalshoeken die voor het beantwoorden van deze vraag relevant zijn, op tafel te krijgen?
–    Het begint met de gelijkwaardigheid in de formulering van de bovenstaande vraag, die overigens door de opdrachtgever zelf is opgesteld. De onderlinge relatie wordt niet gezien als een stelsel van communicerende vaten waarbij meer voor de één minder voor de ander betekent. De focus ligt op het besef dat beide ‘partijen’ beter worden van een goed eindproduct.
–    De facilitator heeft vooraf kennisgemaakt met de leverancier waarbij het streven naar neutraliteit expliciet is genoemd.
–    Daarbij is o.a. (zie stap 4) aan de leverancier gevraagd wat die nodig heeft om met het eenzijdige ‘besluit’ van de opdrachtgever voor dit overleg “mee te gaan”.  Ook al was er in deze casus niets ‘nodig’, het stellen van deze vraag kan de buy-in voor het proces sterk vergroten.
–    Beide partijen zijn met een in omvang vergelijkbare delegatie (4 en 3) aanwezig en beide met zowel eindverantwoordelijke als met uitvoerende medewerkers.
–    Een Check-in bij aanvang breekt het ijs. Ieders stem wordt meteen al even gehoord. Hiërarchische verhoudingen worden doorbroken en de eerste relevante inhoudelijke en/of gevoelsmatige zaken kunnen worden gedeeld. Deze komen daardoor beschikbaar voor hele team om op enig moment bij te kunnen dragen aan besluitvorming. De facilitator vat de check-in samen zonder bijdragen te koppelen aan deelnemers. Polariteiten in de bijdragen worden expliciet gemaakt; “dit, maar ook dat”.
–    Met behulp van de DD stappen 1-3 is gezamenlijk een overzicht gemaakt van onderwerpen die in het kader van de vraagstelling relevant zijn; de inhoudelijke agenda ontstaat.
–    Op dezelfde manier (1-4) is bepaald welk onderwerp als eerste besproken gaat worden.
–    Hoog tijd om even niet meer te zitten. Deze eerste discussie vindt plaats ‘op voeten’. Hierdoor wordt de bijdrage losgekoppeld van de persoon die het inbrengt (in DD termen: “de verschillende rollen worden verspreid”). Daardoor wordt het makkelijker om de moeilijke dingen te zeggen. In deze casus leidde het tot belangrijke inzichten, ontspanning en soms hilariteit. Er worden hierbij geen aantekeningen gemaakt.
–    Direct vanaf het begin komen onderwerpen aan de orde die in de dagelijkse samenwerking een rol spelen maar nooit expliciet worden benoemd, zoals onderling vertrouwen. Hierdoor wordt kostbare tijd gewonnen. Ook het verschil in wederzijdse perceptie over geleverde inspanningen maakt veel (emotie) los en brengt motivatie voor concrete verbeteracties.
–    Een volgend agendapunt wordt een stevige discussie. Hoe dit m.b.v. een DD-interventie is gefaciliteerd (stap 5), is input voor een ander blog.

Waar langdurig wordt samengewerkt of samengeleefd ontstaat ‘onderstroom’. Ook zonder ernstig conflict of verstoorde verhoudingen kan een goede procesbegeleiding bijdragen aan het zichtbaar maken van deze onderstroom. Daardoor kan ieders bijdrage weer gericht zijn op het gezamenlijke doel.

Deep Democracy zoekt actief naar de “nee”, maar verspreidt ook de rol van “de specialist”. U wordt daarom van harte uitgenodigd om te reageren. Dat kan met andersluidende inzichten en tegenargumenten, maar ook met herkenning en bevestiging. Verrijk de discussie!
Voeg toe aan je favorieten: permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML-tags en -attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>